Mới đây, mạng xã hội lan truyền bài viết được đăng tải trên trang fanpage của một nhóm thiện nguyện có tên “CLB SOS V.T.”, với nội dung phản ánh bức xúc về cách làm việc của nhân viên trực tổng đài cấp cứu 115 ở TPHCM.
Thực hư việc nhân viên tổng đài 115 “hỏi dài dòng” khi cần cấp cứu
Cụ thể, bài đăng nêu việc nhóm thiện nguyện trên nhận được thông tin từ người dân, về việc có nạn nhân gặp tai nạn trên đường 3/2 (khu vực tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cũ, nay là TPHCM).
Vì xe cứu thương đang bị sự cố chưa khắc phục được, nên thành viên nhóm này đã gọi cho tổng đài 115 để báo tin và nhờ sự hỗ trợ để bệnh nhân được đưa vào Bệnh viện Đa khoa Vũng Tàu cấp cứu.
Theo nội dung đoạn ghi âm được đính kèm trên bài viết, nhân viên tổng đài 115 đã hỏi người gọi đến nhiều thông tin như: địa điểm (phường) bệnh nhân đang nằm, giới tính, khoảng độ tuổi, bệnh nhân bị thương trong tình huống nào.
Khi nữ nhân viên tổng đài 115 hỏi tiếp các thông tin tình trạng cụ thể của bệnh nhân, như “còn thở hay không”, “chảy máu vị trí nào”, người báo tin không còn giữ được sự kiên nhẫn nên đề nghị tổng đài viên chuyển máy cho bệnh viện nhanh, vì cần đi gấp mà “hỏi dài dòng quá”.
Bài viết và đoạn ghi âm phản ánh việc nhân viên tổng đài 115 “hỏi dài dòng” được lan truyền trên mạng (Ảnh: CLB SOS V.T.).
Qua sự việc này, nhóm thiện nguyện bày tỏ mong muốn tổng đài 115 cần tiếp nhận thông tin nhanh và chuyển máy cho các bệnh viện gần nhất để hỗ trợ bệnh nhân, thay vì hỏi theo cách nêu trên.
Bài viết trên sau khi đăng tải đã có hơn 1.100 lượt cảm xúc, hàng trăm bình luận và lượt chia sẻ, với các ý kiến trái chiều. Trong đó, hầu hết ý kiến cho rằng trực tổng đài cấp cứu cần có sự giao tiếp hiệu quả hơn, để việc cứu người đạt hiệu quả cao nhất.
Phản hồi sự việc trên, đại diện Trung tâm Cấp cứu 115 TPHCM gửi lời cảm ơn sự quan tâm, phản ánh và góp ý của người dân.
Giải thích về mặt nghiệp vụ, Trung tâm Cấp cứu 115 TPHCM cho biết, trong các tình huống khẩn cấp, mỗi thông tin người dân gửi đến đều mang tính quyết định đến tốc độ và hiệu quả của công tác xử lý cuộc gọi cấp cứu.
Vì vậy, khi tiếp nhận cuộc gọi, điều phối viên 115 phải hỏi kỹ và xác nhận lại các thông tin (như địa chỉ chính xác nơi xảy ra sự cố; số điện thoại liên hệ lại để đảm bảo liên lạc thông suốt; tình trạng cụ thể của người bệnh).
Việc hỏi kỹ thông tin không phải để kéo dài thời gian, mà là một phần quan trọng trong quy trình cấp cứu. Điều này giúp điều phối viên có thể hướng dẫn người dân sơ cứu đúng cách trong khi chờ xe cấp cứu, giúp tăng cơ hội sống sót cho bệnh nhân.
Nhân viên Trung tâm Cấp cứu 115 tiếp nhận thông tin các trường hợp cần cấp cứu ngoại viện (Ảnh: TTCC).
“Thực tế, đã có rất nhiều ca bệnh được cứu sống hoặc giảm tổn thương nặng nhờ sự hướng dẫn kịp thời của điều phối viên qua điện thoại. Với các tình huống khẩn cấp, một điều phối viên sẽ thu thập thông tin, hướng dẫn sơ cứu.
Song song đó, bộ phận khác sẽ điều phối kíp cấp cứu gần nhất để đảm bảo người bệnh liên tục được sơ cứu, đồng thời rút ngắn thời gian tiếp cận người bệnh”, phía Trung tâm Cấp cứu 115 TPHCM lý giải.
Làm gì để việc phối hợp cứu người hiệu quả nhất?
Trung tâm Cấp cứu 115 cũng cho biết, qua sự việc trên, đơn vị đã chủ động rà soát lại toàn bộ quy trình giao tiếp và hướng dẫn; tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong tình huống khẩn cấp; nâng cấp hệ thống công nghệ và định vị, giúp rút ngắn tối đa thời gian điều phối.
Trung tâm cũng mở rộng kênh phản hồi từ người dân, để lắng nghe trực tiếp góp ý và cải thiện dịch vụ. Đồng thời, đơn vị này sẽ nghiên cứu giải pháp ứng dụng để người gọi được chia sẻ thông tin tự nhiên thay vì bắt buộc phải trả lời từng câu theo thứ tự của người điều phối.
Trao đổi với phóng viên Dân trí, một bác sĩ có nhiều năm công tác trong lĩnh vực cấp cứu ngoại viện tại TPHCM nhận định, trong sự việc nêu trên cả hai bên (nhóm thiện nguyện và nhân viên tổng đài 115) đều có chung một mục tiêu là cứu người.
Bác sĩ sơ cấp cứu cho một trường hợp bị tai nạn giao thông (Ảnh: BS).
Bác sĩ này phân tích, người ở hiện trường thấy máu và nạn nhân bất tỉnh nên sẽ có tâm lý sốt ruột từng giây. Còn tổng đài viên phải hỏi kỹ để xe cứu thương đi đúng, chuẩn bị đúng và cấp cứu đúng. Bởi nếu đi sai, chuẩn bị sai có thể mất thêm đến vài chục phút quý giá.
“Giọng nói chậm rãi, từ tốn của tổng đài viên không phải thờ ơ, mà là giữ bình tĩnh giữa hỗn loạn. Nhưng nếu bạn ấy linh hoạt hơn một chút, chỉ cần giải thích việc hỏi kỹ để xe đi đúng chỗ và đề nghị phía báo tin giữ máy thêm 30 giây, có thể người gọi đã bớt bức xúc”.
Nhóm thiện nguyện có lòng cứu người rất đáng quý, nhưng nếu họ không có chuyên môn cấp cứu hay điều phối sẽ dễ nôn nóng và hiểu sai quy trình điều phối 115.
Thực tế, đã có nhiều trường hợp vì quá nóng ruột mà bế nạn nhân bị chấn thương cột sống lên, khiến tổn thương nặng thêm, gây tàn phế, thậm chí tử vong. Cứu người không phải hành động bản năng, mà đó là kỹ năng và kiến thức.
Trong cấp cứu, khẩn trương thì nhanh, mà nóng nảy thì chậm. Nếu Trung tâm Cấp cứu 115 và các nhóm thiện nguyện hiểu nhau hơn để cùng phối hợp, mỗi cuộc gọi sẽ không còn là tranh cãi, mà cùng hướng về việc cứu người”, vị bác sĩ hiện là Trưởng khoa Cấp cứu một bệnh viện ở TPHCM nói.
Thông tin với phóng viên Dân trí ngày 14/10, lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Vũng Tàu cho biết có tiếp nhận thông tin từ tổng đài 115, liên quan đến bệnh nhân gặp tai nạn trong sự việc nêu trên.
Tuy nhiên, khi đội cấp cứu của đơn vị vừa ra cổng thì bệnh nhân đã được xe của đội thiện nguyện SOS chuyển vào viện. Sau khi thăm khám và chụp CT-scan, các bác sĩ xác định bệnh nhân có tình trạng chấn thương sọ não, cần tính đến phương án phẫu thuật, nên đã chuyển bệnh nhân đến một cơ sở y tế khác điều trị phù hợp.
Source link: https://dantri.com.vn/suc-khoe/tong-dai-115-bi-phan-anh-hoi-dai-dong-khi-can-cap-cuu-dung-hay-sai-20251014132614454.htm
